Manuel de la Gestion de Relation Clients
Partie 10 : La réclamation
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Table des matières
Demande de geste commercial avant vol
Pour une réservation B2B
Toute demande de geste commercial concernant un PNR B2B doit être transmis au commercial ou GSA concerné et Sarah, avec en copie Anabelle et Eugénie.
1.3. Pour une réservation B2C
Toute demande de geste commercial concernant un PNR B2C doit être transmis à Anabelle et Eugénie.
Exception process Geste Co = Extension Validité
Contexte : vous donner plus d’autonomie sur des cas facilement identifiables + éviter des renvois vers Customer Care
Merci aviser les superviseurs si besoin d’escalader au Customer Care cas particulier
Process : Extension automatiquement autorisée si :
Max 15 jours d’extension
Uniquement billets SMART et FLEX
Pax doit avoir voyagé au moins 3 fois dans les derniers 24 mois
Fee de 200€/$ à appliquer (indépendamment de l’éventuel réajustement tarifaire)
Réclamation post vol
Toute réclamation post vol doit être envoyée à customercare@lacompagnie.com, ou mise en queue « Customer Care » sur Salesforce.
Litige bagage
Le bagage manquant
Les 2 scénarios possibles :
Bagage manquant au départ => le bagage n’a pas été chargé avant le vol, il sera rushé sur le prochain vol
Bagage manquant à l’arrivée => le bagage a bien été chargé avant le vol mais il n’a pas été livré sur le tapis à bagage
Le canal de contacts :
Tout « Case » traitant d’un litige bagage doit être mis en queue « Customer Care » sur Salesforce.
Inutile d’accuser réception du « Case », le CustomerCare s’en chargera.
Tout « Voice call » traitant d’un litige bagage doit être pris en charge par le call center
Dans tous les cas, vous devez :
Vérifier les contacts : email et téléphone portable du passager afin d’être sûr d’avoir les bons contacts pour le suivi du dossier.
Comportement : l’écoute, l’empathie sont nécessaires afin de rassurer le client.
Discours clients : si vous n’avez pas la réponse à la question du client, invitez-le à contacter le Customer Care qui saura lui répondre.
Questions courantes sur les bagages manquants :
Pourquoi y a-t-il autant de bagages manquants ? : « C’est une situation qui peut malheureusement arriver à toute compagnie aérienne, nos équipes en escale font leur maximum pour que cela arrive le moins possible et, lorsque cela se produit malgré tout, pour que vous retrouviez votre bagage le plus rapidement possible. »
Quel service de livraison utilisez-vous ?
EWR : Fedex
MXP : à venir
ORY : à venir
NCE : à venir
Quand allez-vous localiser mon bagage perdu ? « Nous localisons les bagages manquants sous 24 à 48h et l’expédions à destination sur notre prochain vol disponible. Une fois arrivé à destination, vous pourrez soit le récupérer vous-même à l’aéroport, durant nos heures d’ouverture, soit vous le faire livrer à l’adresse de votre choix. »
Qui puis-je contacter pour le suivi de mon bagage en dehors du call center ? « Notre Service Client peut vous informer sur l’avancée de la livraison du bagage avant qu’il ait été remis au transporteur. Si votre bagage est remis au transporteur, vous aurez le numéro de suivi pour être alerté en temps réel de l’avancée du bagage »
Comment puis-je déclarer un bagage perdu ? « Vous pouvez vous rendre au comptoir La Compagnie à l’aéroport à votre arrivée, ou contacter customercare@lacompagnie.com en précisant votre référence de réservation. Vous avez 21 jours pour déclarer un bagage perdu. »
Comment puis je exprimer mon mécontentement face à mon bagage perdu ? « Vous pouvez contacter customercare@lacompagnie.com »
Désormais, les litiges bagages seront gérés de manière plus automatique, afin de ne plus fonctionner uniquement par échanges d’emails.
Le passager se rend compte que son bagage est endommagé ou manquant à l’arrivée
Le passager doit donc se rendre au comptoir La Compagnie pour déclarer son litige ; il remplira alors un formulaire pour déclarer son litige.
Si le passager n’a pas pu remplir le formulaire à l’aéroport, il vous faudra le remplir avec lui au téléphone (c’est à vous de remplir le formulaire).
Le lien vers le formulaire à ajouter à vos favoris Internet : https://forms.office.com/pages/responsepage.aspx?id=6NghdZxKskyHf5NU0spwxTJaqwxGSF9Ekhu6tF2qTKFURE9LUFBHV01TUUNXNUtIUk9YSjUyQkZaTy4u
Remplir le formulaire avec le passager au téléphone :
Veuillez noter que tous les champs avec un astérisque sont obligatoires.
Champs obligatoires
Type : choisir entre « missing » ou « damaged »
Departure airport : choisir l’aéroport de départ de La Compagnie
Arrival airport : choisir l’aéroport d’arrivée de La Compagnie
Flight date : sélectionner la date du vol (au départ) dans le calendrier (format DD/MM/YYYY)
Flight number : saisir le numéro de vol (sans B0)
Ensuite saisir les informations personnelles du passager
Tag bag : soit le passager vous le donne, soit vous le retrouvez dans INK (voir MOP)
Remarks and description : saisir toutes les infos susceptibles de faciliter la loca
isation d’un bagage perdu (marque, couleur, signe distinctif), ou décrire le dommage constaté au bagage.
Cliquez ensuite sur le bouton « suivant »
Champs facultatifs (pour la livraison en cas de bagage manquant)
Delivery address : choisir si le passager souhaite aller chercher son bagage à l’aéroport quand il sera retrouvé, ou à domicile (dans ce cas, saisir l’adresse complète de livraison)
Return flight date : date de vol retour si nécessaire
Return flight number : saisir le numéro de vol retour si nécessaire (sans B0)
Delivery remarks : demander toute précision pour faciliter la livraison à domicile (interphone, numéro de téléphone à appeler, etc).
Cliquez ensuite sur le bouton « envoyer ».
Vous avez un écran validant votre saisie de litige bag.
Suivi du litige bag
Dès qu’un litige bag est saisi dans le formulaire (que ce soit par vous ou par une escale), vous recevez un email automatique à contact@lacompagnie.com et supervision@lacompagnie.com :
Le passager reçoit de son côté un email accusant réception de sa demande (dans les 3 langues) :
Cet email est avant tout destiné à l’escale du vol de départ, qui doit répondre à cet email en disant si le bagage a été retrouvé sous 48h.
Si l’escale de départ n’a pas le bagage, il faut transférer la demande à l’escale d’arrivée et les interroger.
Chaque saisie du formulaire crée automatiquement une saisie dans le nouveau fichier de suivi sur Teams : https://dreamjet.sharepoint.com/:x:/r/sites/DJT-CallCenter/Documents%20partages/Bag%20claims/Bag%20Claims_Test.xlsx?d=w4d5bbf97705245ec852ea912442f4d9c&csf=1&web=1&e=ACm4eF
Les colonnes sont identiques à celles du fichier de suivi Google doc, vous aurez juste à mettre à jour les colonnes R, S et T :
Indemnités lors d’un bagage manquant
Les passagers sont éligibles à une compensation financière pour les frais déboursés pour l’achat des frais des 1eres nécessité en cas de bagage manquant (sur factures, à envoyer à customercare@lacomapgnie.com)
NB : ne sont considérés comme biens de première nécessité que les produits d’hygiène corporelle et les vêtements (pas de sacs ou de chaussures)
Le montant des frais de première nécessité est de 200€/$ par jour et par personne en attendant la livraison du bagage manquant à maximum 600€/$
Les factures + RIB devront être envoyées au customercare@lacompagnie.com pour remboursement par virement
Attention, la prise en charge des frais de première nécessité ne se fait que sur le vol aller ; en cas d’aller simple, si le passager rentre chez lui, il n’y aura pas de prise en charge, car il est supposé rentrer chez lui et avoir des produits d’hygiène et des vêtements.
NB : tout cas particulier devra être remonté à Anabelle et Eugénie.
La livraison d’un bagage manquant se fait à l’adresse déclarée par le client à l’aéroport.
Attention, à Milan nous ne pouvons pas livrer dans un autre pays que l’Italie, toute demande de livraison hors Italie doit être remontée à Anabelle et Eugénie.
Attention, si le passager a souscrit à notre assurance WTW, il peut déclarer un sinistre pour être indemnisé (sous réserve de l’acceptation par l’assurance) !
Si le passager a une assurance personnelle, il peut aussi les contacter pour voir s’il est éligible à une indemnisation, selon les termes de son contrat.
Bagage définitivement perdu
Un bagage est considéré comme définitivement perdu au bout de 21 jours. Il peut toutefois être considéré comme tel avant 21 jours, à déterminer par HDQ.
La responsabilité du transporteur est limitée par la Convention de Montréal qui en cas de retard, avarie, spoliation ou perte de bagage limite à 1 131 DTS le montant de l’indemnisation. Ceci est un seuil et en aucun cas un forfait, le passager devant prouver le montant de son dommage.
Il faut inviter le pax à contacter le customercare par email en listant les éléments dans le bagage perdu et en apportant les factures correspondantes.
Comme précisé ci-dessus, notre responsabilité est limitée à 1131 DTS (pour convertir les DTS au taux du jour : https://www.boursorama.com/bourse/devises/convertisseur-devises/dts-euro)
Attention, si le passager a souscrit à notre assurance WTW, il peut déclarer un sinistre pour être indemnisé (sous réserve de l’acceptation par l’assurance) !
Si le passager a une assurance personnelle, il peut aussi les contacter pour voir s’il est éligible à une indemnisation, selon les termes de son contrat.
Bagage endommagé
Si vous recevez un « Case », vous devez transférer le case dans la queue CustomerCare
Si vous recevez un « Voice call », vous devez créer un Phone Case et le transférer dans la queue CustomerCare.
Le passager a 7 jours à partir de la date d’arrivée pour faire sa réclamation concernant un bagage endommagé.
Le remboursement sera effectué si le passager est en mesure d’apporter une facture du bagage endommagé. Attention, nous ne remboursons pas le bagage racheté par le pax, mais bien celui qui est endommagé !
Le passager doit être invité à transmettre ses justificatifs par email au customercare.
Attention, si le passager a souscrit à notre assurance WTW, il peut déclarer un sinistre pour être indemnisé (sous réserve de l’acceptation par l’assurance) !
Si le passager a une assurance personnelle, il peut aussi les contacter pour voir s’il est éligible à une indemnisations, selon les termes de son contrat.
Objet trouvé/perdu
Fichier de suivi des objets perdus
Chaque demande doit être enregistrée dans le fichier suivant :
Où a été perdu/oublié l’objet ?
Lieux où le pax peut avoir oublié son objet :
En cabine
En salle d’embarquement
A la sureté
Au salon
Envoi de la demande d’objet perdu
Expéditeur : backoffice@lacompagnie.com ou supervision@lacompagnie.com
Destinataire : la demande doit être envoyée à l’escale concernée --> se référer au fichier escalade d’envoi d’emails : https://docs.google.com/spreadsheets/d/1-MZy_muwys1CRuOGDztt5HWPHdrAk3e_uYhvD9tDq-E/edit#gid=0
Template
Objet de l’email: Lost item – B0 XXX + arrival date + Pax name
Dear all,
Please find below a lost item claim:
Name/Firstname :
Flight number :
Arrival/departure date :
Seat number (if item lost in cabin) :
Description :
Colour
Brand
Email :
Cell phone n°
Google doc updated
Si pas de réponse de l’escale sous 72h, merci de faire une relance avec les mêmes destinataires.
Objet perdu
L’objet est considéré comme perdu s’il n’a pas été retrouvé sous 7 jours.
Utiliser la réponse type disponible dans Salesforce pour répondre au client.
Objet retrouvé
L’objet retrouvé peut être restitué au client de plusieurs façons :
A l’escale
Au Lost and Found de l’aéroport de départ/arrivée
Au siège de La Compagnie
NB : Mmerci de ne pas proposer au pax qu’on leur envoie, mais leur confirmer que l’objet est à récupérer au comptoir, soit par le pax en personne, soit par un coursier.
La remise en mains propres à HDQ se fait uniquement sur rendez-vous validé par Eugénie.
En cas de doute, merci de demander à HDQ.
L’escale
Le client doit nous communiquer la date à laquelle nous devrons mettre à disposition l’objet trouvé au check in desk.
Cas particulier : escale MXP
Lost&Found is open from 8 till 22
Located in arrival floor between door nr 5 and 6.
Pax must fill a form authorizing another person to pick up the item, the passenger must make a simple statement in which he or she delegates the person to pick up the item.
As lost&found is located in airside area, he has to carry ID or passport to pass through security
Au Lost and Found
Valable pour l’aéroport de Nice et ORY, voir escalade HDQ pour les contacts : https://docs.google.com/spreadsheets/d/1-MZy_muwys1CRuOGDztt5HWPHdrAk3e_uYhvD9tDq-E/edit#gid=0
Au siège de La Compagnie
Les objets qui seront récupérés par l’équipage ou la maintenance seront remis siège La Compagnie au service Customer Care.
Le client qui se trouve en Ile de France doit se déplacer au siège pour récupérer son objet.
Le client peut également envoyer un coursier pour récupérer l’objet en son nom.
Voici l’adresse du siège La Compagnie :
La Compagnie
Service Customer Care
Hall A – 3ème étage
21-37 Rue de Stalingrad
94 110 Arcueil
Un rdv doit être pris au préalable avec Eugénie Auger ; le client ne doit pas passer sans rdv.
Dans tous les cas, il faut s’assurer que l’objet est bien en notre possession avant de confirmer au client qu’il peut venir le chercher au siège.
Les rdvs seront définis pendant les horaires d’ouverture du siège : du lundi au vendredi de 9h à 18h.
Les rdv devront être confirmés par Eugénie AUGER avant confirmation au client.
Questions courantes sur les objets perdus :
Combien de temps gardez-vous les objets trouvés ? « Si l’objet est ramené au siège, il n’y a pas de limite de conservation »
Objet sont remis contre décharge :
Pour votre information, nous demanderons au client qui vient récupérer son objet de signer une décharge.
Si ce n’est pas le passager qui vient lui-même récupérer l’objet, il faut prévenir la personne qui viendra récupérer l’objet qu’elle devra signer une décharge.
Voici ci-dessous le document qui devra être signé par la personne qui récupère le(s) objet(s) :
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