Manuel de la Gestion de Relation Clients
Partie 9 le programme de fidélité
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Sommaire
La grille de points
Création d’un billet prime
Modification/ Annulation d’un Billet Prime
Utilisation des points
Crédit de points
Créer/rechercher/supprimer un compte
Réinitialiser un mdp
La grille de points
Le compte MyCompagnie permet de gagner des points pour chaque vol effectué en fonction de la classe tarifaire du billet. Une fois le vol effectué, les points sont automatiquement crédités.
PROMO | SMART | FLEX |
+1 pt | +2 pts | +4 pts |
Création d’un billet prime
Ouvrir la fiche client sur TTI
Vérifier que le client dispose d’un nombre de points suffisants pour effectuer une réservation billet prime
Vous avez l’information dans l’onglet “information supplémentaire” de la fiche client : ici la pax a 80 points
Les disponibilités en classe M sont directement chargées par Arthur dans TTI, vous n’avez pas besoin de demander l’ouverture de la classe.
Si la classe n’est pas disponible, le billet prime n’est pas réservable à ces dates.
En haut de la fiche client, cliquer sur le bouton bleu clair “billet prime”
L’écran de recherche de dates s’ouvre dans un nouvel onglet
Les disponibilités ouvertes par Arthur sont en vert sur le calendrier.
S’il n’y a pas de de disponibilités sur les dates demandées, ne pas hésiter à étendre la recherche à 7 jours.
Ici, je prends le vol B0100 du 18/08/2025
Les conditions tarifaires pour un billet prime sont disponibles :
Le système demande de confirmer le client FFP pour ce billet, je clique sur le bouton bleu “sélectionner”
Je remplis ou vérifie les informations du passager
--> si réservation est pour un tiers, je saisis les informations passager du tiers.
L’option se créée, je vois bien dans la ligne de paiement que 40 points vont être déduits du compte FFP du passager et qu’il lui reste simplement les taxes à régler.
Procéder au paiement comme habituellement, en envoyant le lien de paiement par email et informer le passager de la TTL dont il dispose pour payer.
Le fare code correspondant aux billets primes est : M
Remarque :
La taxe YQ est supprimée, elle ne sera plus facturée au client.
Modification/ Annulation d’un Billet Prime
Les pénalités de changement sont de 50€/55$
Si les dates sont OK (= en vert dans le calendrier) et que la classe est disponible, vous pouvez cliquer sur le bouton “modifier” du PNR
Le menu de sélection de dates s’ouvre, la date est en vert, ici B0100 du 15/08/2025 iso B0100 du 18/08/2025
Vérifiez bien que la classe reste la même et cliquer sur “réserver”
L’échange par défaut est gratuit, mais vous devez saisir le montant de la pénalité dans le menu à droite
La balance se met à jour
Vous pouvez encaisser comme habituellement
Non remboursable et en cas de no show uniquement remboursement des taxes.
Ajout de Services
L’ajout d’une assurance et service ECTOR n’est pas possible sur un billet prime
L’ajout d’un PETC est possible même prix que le prix public
Vérification du débit des points suite à la réservation, dans le fiche client cliquer sur « Compte FFP » , le solde ici est passé de 60 à 20 (La réservation est bien archivée) :
Ajouter les SSR
Attribuer un siège
Historiser les actions dans la partie “informations de suivi de dossier” :
Exemple : Mme AUGER utilise 20 points pour réserver le billet de Mr CALONNE.
Envoyer l’itinéraire
Utilisation des points
Les points MyCompagnie peuvent être utilisés comme suit :
5 pts pour le XBAG
5 pts pour le PETC (—> nouveauté)
30 pts pour OW (—> nouveauté)
40 pts pour R/T (—> nouveauté)
La réservation de billet gratuit peut se faire sur notre site Internet, ou via le call center.
Crédit de points
Le parrainage.
LE SYSTÈME DE PARRAINNAGE A ÉTÉ SUPPRIMÉ EN OCTOBRE 2024.
Crédit de points post vol
Dans le cadre d’un aller-retour avec vol aller effectué et vol retour à venir, merci de ne créditer que les points associés au vol aller effectué.
Si les points ont expiré en 20 et 21, une extension de 3ans est possible si le pax continue à voyager avec nous. Pour toute question, merci de contacter Eugénie.
I - Réception de la demande d’ajout de points par e-mail sur Freshwork
Répondre au pax que la demande a bien été prise en compte et qu’elle sera traitée dans les meilleurs délais
Mettre un tag “Fidélité” pour que la demande soit dans la bonne queue
Qualifier le ticket en mettant la catégorie “Programme fidélité” et la sous-catégorie “ajout de point’
Cliquer sur “mettre à jour”
Le ticket apparait ensuite dans la bonne queue “A traiter - fidélité”
II Vérification des informations dans le dossier de réservation
Recheche via le PNR
Ouvrir le PNR dans Zénith
Vérification du statut des segments
Les segments ne doivent pas être annulés sinon, la demande ne pourra pas être prise en compte
Vérification du statut du vols
Le vol doit être FLOWN sinon, la demande ne pourra pas être prise en compte
Vérification du nom du passager
Le passager doit être détenteur d’un compte MyCo, sinon, la demande ne pourra pas être prise en compte
Vérifier la valeur des points à ajouter
Se référer à la grille de points ci-dessous
Fare families | Rbd | Points MyCompagnie |
Flex | J | 4 |
D | ||
R | ||
I | ||
W | ||
A | ||
S | ||
K | ||
Smart | L | 2 |
Q | ||
Z | ||
X | ||
Promo | N | 1 |
V |
Pour les billets en classe T
Billets à moins de 1000€ = 0 point
Billet entre 1000 et 1500€ : 1 pt par leg comme la promo
Billet entre 1500€ et 2500€ : 2 pts par leg comme la Smart
Billet à plus de 2500€ : 4 pts par leg comme la Flex
Pour les billets en classe E
Pas de points cumulés, étant donné qu’il s’agit d’un billet gratuit.
Pour les billets en classe O
1 point par leg
III - Ajout de points
Exemple d’une demande non conforme
Après vérification, il apparait que les vols ont été annulés et sont en statut “rembours”, le client n’a donc pas voyagé.
Template réponse au client
Bonjour monsieur/madame XXXXX ,
Nous vous remercions pour votre message.
Nous vous informons que le dossier de réservation XXXXX n’est pas éligible à l’ajout de points de fidélité étant donné que les vols n’ont pas été effectués.
Nous restons à votre disposition pour tout complément d’information
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Dear Sir/Madam XXXX,
Thank you for your message.
We invite you to check your booking reference as for booking XXXX, no flight has been flown.
We remain at your disposal for any further information,
Annulation de points suite erreur agent
Dans le cas où une erreur de crédit de point se produit, vous devez remonter le cas à l’équipe supervision qui se chargera de supprimer les points ajoutés par erreur
Créer/rechercher/supprimer un compte
Créer une fiche client
Aller dans le menu Ventes > Création client
La fenêtre de création d’une fiche client s’affiche :
Dans l’onglet “Information principale”, remplir les champs obligatoires puis cliquer sur le bouton “prochaine étape” :
Dans l’onglet "Login utilisateur”, remplir les champs surlignés ci-dessous puis cliquer sur le bouton “prochaine étape”
Dans l’onglet Information adresse, sélectionner le type d’adresse dans le menu déroulant puis remplir les champs obligatoires et cliquer sur le bouton “prochaine étape”
Dans l’onglet Information supplémentaire :
Inscrivez toute information qui vous semble pertinente à propos de ce passager dans le champ “commentaire”
La même chose dans le champ “alerte vendeur” (toute information inscrite ici sera automatiquement reportée en haut de chaque nouvelle réservation pour ce pax” (exemple : “prend toujours un VGML”, ainsi vous pouvez proposer d’emblée au pax de le réserver)
Cliquez sur la case “J'accepte de recevoir des informations et des offres commerciales de: La compagnie aérienne, en relation avec ses produits et services, ses offres promotionnelles, ses actualités, et ses évènements, par voie électronique” pour tout pax qui accepte de recevoir la newsletter
Cliquer sur le bouton “sauvegarder” pour finaliser la création de la fiche :
Votre fiche client est maintenant créée.
Rechercher une fiche client
Aller dans le menu Ventes > recherche avancée de clients
La fenêtre de recherche d’une fiche client s’affiche, puis renseignez les informations dont vous disposez pour votre recherche (exemple : Nom/prénom du pax) et cliquez sur “recherche”
Le système affiche les résultats trouvés :
Veuillez noter que tout compte dont la case “Compte FFP activé” n’est pas cochée, signifie qu’il s’agit simplement d’un compte client créé pour faire une nouvelle réservation mais que ce n’est pas un compte fidélité My Compagnie qui permet le cumul de point.
Réinitialiser un mot de passe
Nous n’avons plus la main pour réinitialiser le mot de passe, le client doit aller sur le site web et faire “mot de passe oublié” sur la page de connexion.
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